Este documento especifica la terminología, los principios y el modelo de excelencia en el servicio para lograr una experiencia excepcional para el cliente y una sostenible satisfacción plena del cliente. No se centra en la prestación de un servicio al cliente básico, sino en la prestación de un servicio excelente. Este documento se aplica a todas las organizaciones que prestan servicios, como organizaciones comerciales, servicios públicos y organizaciones sin fines de lucro.
