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Este documento presenta los ocho principios
de gestión de la calidad sobre los cuales se basan
las normas revisadas de sistemas de gestión de la calidad
de la familia ISO 9000:2000. Estos principios pueden usarse
por la dirección de la organización como marco
de guía para llevar a ésta a la mejora de su
desempeño. Los principios provienen de la experiencia
y conocimiento colectivos de los expertos que participan en
el Comité Técnico ISO/CT
176, Gestión y aseguramiento de la calidad, que
es responsable por el desarrollo y mantenimiento de las normas
ISO 9000.
Los ocho principios de la gestión de la calidad se
definen en ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de
la calidad. Fundamentos y vocabulario, y en ISO
9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices
para la mejora del desempeño.
Este documento da las descripciones normalizadas de los principios
tal como aparecen en ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000. Además,
se da ejemplos de los beneficios obtenidos de su uso y de
las acciones que toman habitualmente los directores para aplicar
los principios a la mejora del desempeño de sus organizaciones.
Principio 1: Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras
de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes
y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Beneficios principales:
- Aumento de los beneficios y participación en el
mercado, a través de respuestas rápidas y
flexibles a las oportunidades que brinda el mercado
- Aumento de la eficiencia en el uso de los recursos de
la organización para obtener la satisfacción
del cliente
- Estimular la lealtad del cliente
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce
a:
- Investigar y comprender las necesidades y expectativas
del cliente
- Asegurar que los objetivos de la organización están
vinculados con las necesidades y expectativas del cliente
- Difundir las necesidades y expectativas del cliente en
toda la organización
- Medir la satisfacción del cliente y actuar en función
de esos resultados
- Gestionar en forma sistemática las relaciones con
los clientes
- Asegurar un enfoque equilibrado entre la satisfacción
de los clientes y otras partes involucradas (tales como
propietarios, empleados, proveedores, financiadores, comunidades
locales y sociedad en su conjunto).
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito
y la orientación de la organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
Beneficios principales:
- El personal entenderá y se motivará con
respecto a las metas y objetivos de la organización.
- Las actividades se evalúan, alinean e implementan
de una manera unificada.
- Se minimiza la incomunicación entre los diferentes
niveles de una organización
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce
a:
- Considerar las necesidades de todas las partes interesadas
incluyendo clientes, propietarios, empleados, proveedores,
financiadores, comunidades locales y sociedad en su conjunto.
- Establecer una visión clara del futuro de la organización
- Fijar metas y objetivos desafiantes
- Crear y mantener, en todos los niveles de la organización,
modelos de valores, honradez y ética.
- Establecer confianza y eliminar el miedo.
- Suministrar al personal los recursos, entrenamiento y
libertad necesarios para actuar con responsabilidad.
- Inspirando, estimulando y reconociendo las contribuciones
del personal.
Principio 3: Participación del
personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización
Beneficios principales:
- Personal motivado, comprometido e involucrado con la organización
- Innovación y creatividad para exceder los objetivos
de la organización
- Personal responsable de su propio trabajo
- Personal deseoso de participar y contribuir a la mejora
continua
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce
a:
- Personal que entiende la importancia de su contribución
en la organización
- Personal que identifica los límites para su desempeño
- Personal que acepta la responsabilidad sobre los problemas
y de sus soluciones
- Personal que evalúa su desempeño con respecto
a metas y objetivos individuales
- Personal que activamente busca oportunidades para mejorar
su competencia, conocimiento y experiencia
- Personal que comparte libremente conocimiento y experiencia
- Personal que abiertamente discute los problemas y sus
soluciones
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
Beneficios principales:
- Menores costos y ciclos de vida más cortos a través
de un uso efectivo de recursos
- Resultados en ascenso, consistentes y predecibles
- Oportunidades de mejora focalizadas y priorizadas
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce
a:
- Definición sistemática de las actividades
necesarias para obtener los resultados deseados.
- Definir sistemáticamente las actividades necesarias
para obtener los resultados deseados.
- Analizar y medir la capacidad de los procesos claves
- Identificar las interfases de las actividades claves dentro
y entre las funciones de la organización
- Prestando atención a factores como recursos, métodos
y materiales que mejoren las actividades claves de la organización.
- Evaluando los riesgos, consecuencias e impactos de las
actividades en clientes, proveedores y otras partes involucradas.
Principio 5: Enfoque de sistema para la
gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de
una organización en el logro de sus objetivos.
Beneficios principales:
- Integración y alineación de los procesos
que mejor conduzcan a los resultados deseados
- Habilidad para concentrar esfuerzos en actividades claves
- Proporcionar confianza a las partes interesadas en cuanto
a la consistencia, efectividad y eficiencia de la organización
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce
a:
- Estructurando un sistema que permita a la organización
alcanzar sus objetivos de la manera más eficiente
y efectiva
- Entendiendo las interdependencias entre los procesos del
sistema
- Enfoques estructurados de tal manera que permitan armonizar
e integrar los procesos
- Proveyendo un mejor entendimiento de las funciones y responsabilidades
necesarias para alcanzar objetivos comunes y de ese modo
reducir barreras entre distintos sectores de la organización
- Conocimiento de la capacidad de la organización
y establecimiento de recursos limitados antes de actuar.
- Delimitando y definiendo dentro de que actividades específicas
va a operar el sistema.
- Mejorando continuamente el sistema a través de
mediciones y evaluaciones.
Principio 6: Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta
Beneficios principales:
- Mejora del desempeño a través del aumento
de las capacidades de la organización
- Alineación de actividades de mejora con la planificación
estratégica de la organización
- Flexibilidad para reaccionar rápidamente frente
a las oportunidades
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce
a:
- Aplicar un enfoque amplio a la organización que
permita una mejora continua del desempeño de la organización.
- Proporcionando al personal entrenamiento en métodos
y herramientas de mejora continua.
- Haciendo de la mejora continua de los productos, procesos
y sistemas un objetivo para cada individuo en la organización.
- Estableciendo metas para orientar la mejora continua,
así como mediciones para su seguimiento.
- Reconocimiento de actividades de mejora.
Principio 7: Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis
de los datos y la información
Beneficios principales:
- Decisiones en base a información.
- Capacidad creciente de demostrar la efectividad de decisiones
pasadas por referencia a registro de hechos.
- Capacidad creciente de revisar, debatir y modificar opiniones
y decisiones.
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce
a:
- Asegurar que los datos e informaciones son suficientemente
precisos y confiables.
- Dejando los datos accesibles para quien pueda necesitarlos.
- Analizando los datos y la información mediante
métodos válidos.
- Tomando decisiones y acciones en base a análisis
de hechos, manteniendo un equilibrio entre experiencia e
intuición.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes,
y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.
Beneficios principales:
- Habilidad creciente de incorporar valor para ambas partes.
- Flexibilidad y velocidad de respuesta ante cambios del
mercado o de necesidades y expectativas de los clientes.
- Optimización de costos y recursos
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce
a:
- Establecimiento de relaciones que equilibren ganancias
en el corto plazo con las de largo plazo.
- Intercambiar experiencia y recursos con la otra parte.
- Identificar y seleccionar proveedores clave.
- Comunicación clara y abierta.
- Compartiendo información y planes futuros.
- Establecimiento de actividades conjuntas de desarrollo
y mejora.
- Inspirando, estimulando y reconociendo las mejoras y logros
de los proveedores.
La próxima etapa:
Este documento proporciona una perspectiva general de los
principios generales de la gestión de la calidad recogidos
en la familia ISO 9000:2000. Da una visión general
de estos principios y muestra como, en conjunto, pueden ser
la base de una mejora del desempeño y excelencia de
la organización.
Existen diversas maneras de aplicar estos principios de gestión
de la calidad. La naturaleza de la organización y los
desafío específicos que esta enfrente determinará
como implementarlos. Muchas organizaciones encontrarán
beneficioso establecer sistemas de gestión de la calidad
basados en estos principios.
Los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
y directivas de apoyo están dados en la familia
ISO 9000.
Hay más información sobre las ISO 9000 disponible,
a través de "ONN" o del servicio de consultas ISO 9000 de
la Secretaría
Central de ISO. Las consultas sobre ventas también
deben ser dirigidas a "ONN" o al
departamento de ventas de la Secretaría Central de
ISO.
ISO publica cada dos meses ISO 9000 + ISO 14000 News, que
da las novedades actualizadas sobre estas familias de normas
y sobre sus implantaciones en todo el mundo. AENOR
, el instituto nacional de normas de España, publica
una edición en idioma español.
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