EJEMPLOS DEL USO DE LAS NORMAS NB - ISO 9000

La Norma ISO 9001 se utiliza para establecer un sistema de gestión que proporcione confianza en la conformidad de un producto con los requisitos especificados. Ahora es la única norma de la familia ISO 9000 en base a la cual esos requisitos del sistema de la calidad pueden ser certificados por una entidad externa. La norma establece que la palabra "producto" se aplica a servicios, material procesado, hardware y software diseñado por, o pedido por, el cliente.

Hay cinco capítulos en la norma que especifican actividades que deben ser consideradas cuando se implementa el sistema. Se deben describir las actividades que se utilizan para proporcionar los productos y servicios pudiéndose excluir las partes del capítulo Realización del producto que no son de aplicación a las operaciones específicas. Los requisitos de los otros cuatro capítulos, Sistema de gestión de la calidad, Responsabilidad de la dirección, Gestión de los recursos y Medición, análisis y mejora, son aplicables a todas las organizaciones y se debe describir cómo se aplican a la organización específica en el Manual de la Calidad u otra documentación.

Los cinco capítulos en conjunto de la Norma ISO 9001 se utilizan para describir cómo satisfacer a los clientes y cumplir con los requisitos legales o reglamentarios aplicables. Además, se debe buscar aumentar la satisfacción del cliente mediante la mejora del sistema de gestión de la calidad.

La Norma ISO 9004 se utiliza para extender los beneficios obtenidos de la Norma ISO 9001 a todas las partes que están interesadas o afectadas por las operaciones del negocio. Las partes interesadas incluyen a los empleados, propietarios, proveedores y a la sociedad en general.

Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 están armonizadas en cuanto a su estructura y terminología de forma de permitir moverse con facilidad de una a otra. Ambas normas utilizan un enfoque basado en procesos. Se reconoce que los procesos consisten en una o más actividades vinculadas que requieren recursos y que deben ser gestionadas para lograr resultados predeterminados. El resultado de un proceso puede formar directamente el elemento de entrada del siguiente proceso y el producto final es, a menudo, el resultado de una red o sistema de procesos. Los ocho "Principios de la gestión de la calidad" establecidos en las normas ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000 proporcionan la base para la mejora descrita en la norma ISO 9004:2000.

La naturaleza del negocio y las demandas específicas que se tengan determinarán cómo aplicar las normas para conseguir los objetivos.

A continuación se facilitan algunos ejemplos:

Ejemplo 1

Una empresa que fabrica componentes metálicos empleó la Norma ISO 9000 para desarrollar un plan para implementar su Sistema de Gestión de la Calidad. Cuando estuvieron preparados, elaboraron un manual de la calidad y los procedimientos del sistema de la calidad, tal y como requiere la Norma ISO 9001, excluyendo los apartados que cubren el diseño y desarrollo del producto dado que sus productos se realizan con diseños facilitados por sus clientes. Más tarde, entraron a concurso para el suministro de componentes a una gran empresa del sector automotriz y adoptaron los requisitos más amplios de la Especificación Técnica ISO/TS 16949 para satisfacer los requisitos específicos del sector.

Ejemplo 2

Una organización de asistencia social decidió establecer una estrategia de mejora de la calidad. Adoptó la Norma ISO 9004 como base para planificar e implementar su sistema. La agencia vió que la Norma ISO 9000 proporcionaba orientación adicional muy útil y planifica obtener la certificación conforme a la Norma ISO 9001 para obtener mayor credibilidad.

Ejemplo 3

Un fabricante de lavadoras tenía bien establecidos una cultura empresarial de mejora continua y un eficaz control de la producción. La dirección decidió mejorar sus procesos de desarrollo e implementar la Norma ISO 9001 para obtener la certificación con fines comerciales. La compañía utilizó la Norma ISO 9004 para guiar sus procesos de mejora y la Norma ISO 10006 para desarrollar un plan de gestión de proyectos. La Norma ISO 10017 proporcionó ayuda para determinar las técnicas estadísticas que serían más aplicables para proporcionar información sobre su situación respecto al logro de sus metas de calidad y empresariales.

Ejemplo 4

A una gran compañía de procesado de productos químicos, sus principales clientes le solicitaron que obtuviese la certificación ISO 9001. Con el fin de obtener beneficios adicionales, la dirección de la empresa planificó una estrategia amplia y detallada de gestión basada en las Normas ISO 9000 e ISO 9004. Una rigurosa revisión de sus procesos de negocio indicó que todos los elementos de la Norma ISO 9001 eran de aplicación a su sistema de gestión de la calidad. La compañía utilizó el ISO/TR 10013 como guía para el desarrollo de la documentación de la calidad en sus diversas divisiones de producción y la Norma ISO 10015 como orientación en la preparación de planes de formación para sus empleados.

Ejemplo 5

Un despacho de abogados internacional quería mejorar sus procesos de gestión de clientes y lograr la certificación en base a la Norma ISO 9001. Su sistema de gestión de la calidad incluye el diseño y desarrollo de nuevos servicios tales como la planificación de impuestos internacionales, así como cambios en el diseño de servicios tradicionales y en la legislación aplicable. Incluyeron el control de compras para cubrir la selección del material o equipo (hardware) y del soporte lógico (software), así como la subcontratación de abogados especialistas según fuese necesario. Después de implementar satisfactoriamente la Norma ISO 9001, utilizaron las directrices de autoevaluación de la Norma ISO 9004 para hacer el seguimiento de su progreso mientras mejoraban su sistema de gestión de la calidad.

Ejemplo 6

Una empresa de desarrollo de software para ordenador, que daba servicio a un nicho de mercado, reconoció que a medida que su base de usuarios fuese expandiéndose ellos deberían hacer frente a temas relativos a la gestión del producto y control de la configuración. Los cambios en los productos base, en el hardware del usuario y en los requisitos reglamentarios estaban aumentando los problemas del servicio al cliente. La Norma ISO 9004 proporcionó la guía que necesitaban para establecer procedimientos documentados para controlar los cambios y mejora del proceso. Las Normas ISO 10006 e ISO 10007 proporcionaron ayuda adicional mientras gestionaban el proyecto y preparaban los procedimientos para la gestión de la configuración. Más tarde, adquirieron otra empresa de desarrollo de software y pudieron utilizar su sistema de gestión de la calidad para integrar muy rápidamente la adquisición en su propia estructura, con un mínimo trastorno para sus clientes.

Ejemplo 7

Un banco decidió implementar un sistema de gestión de la calidad para sus servicios bancarios en tiempo real por Internet. Se aseguraron de que su manual de la calidad dejara claro que sus otros servicios bancarios convencionales no estaban incluidos en su sistema de gestión de la calidad. Mientras adoptaban los requisitos de la Norma ISO 9001, el banco obtuvo, en la Norma ISO 9000, orientación para interpretar términos y frases utilizadas en aquélla. Aplicaron todos los requisitos del capítulo 7 reconociendo que el diseño y desarrollo es una parte importante para la creación de nuevos procesos de servicio. El banco empleó la Norma ISO 10013 para preparar su documentación, la cual hicieron disponible en su red informática interna para asegurarse de que los procedimientos vigentes estén accesibles para su personal.